Как правильно построить отношения с клиентом. Ты же дизайнер, ты должен понимать! Неоднозначные диалоги между клиентами и дизайнерами, фантазии и комментарии заказчиков. Очень жизненно
Залогом успеха любого дизайн-проекта служит доверие и понимание между клиентом и исполнителем. Качественный результат зависит от того, как быстро эти двое смогут договориться, и поскольку заказчики – взрослые, сформировавшиеся личности со своей картиной мира, ответственность за выстраивание взаимоотношений лежит на дизайнере.
Клиент, ты кто, и с чем тебя едят?
Даже не приобретая специальное образование, рано или поздно для достижения максимальной эффективности дизайнеру приходится стать хорошим психологом. Дипломатичность, толерантность и терпимость – три кита, на которых держится общение с клиентами. Это базовые качества, необходимые дизайнеру для комфортных взаимоотношений с любым заказчиком. А дальше действуем по ситуации! Распознаем тип личности клиента, прощупываем реакции, применяем разные стратегии поведения и, наконец, добиваемся игры по нашим правилам. С кем-то лучше выдерживать официальность, кого-то вдохновлять и зажигать идеями, с третьим подружиться, другому кланяться, с пятым пофлиртовать, с кем-то шутить, на кого-то надавить, этого убеждать, а последнего успокаивать и ободрять
Первое и основополагающее для успешной работы дизайнера – определить свои границы и четко обозначить их клиенту. В начале профессионального пути, в борьбе за каждого заказчика, поддавшись «легкой» неуверенности в себе, есть соблазн занять пассивную, исполнительную позицию и смотреть на клиента снизу вверх, выполняя любую прихоть и соглашаясь на каждый каприз. Дизайнер должен знать себе цену и после каждой встречи с клиентом чувствовать воодушевление. В противном случае это означает, что он «продешевил», прогнулся, где не надо, или уступил вопреки профессиональному мнению. И какой тогда проект родится у обескураженного дизайнера?
Трудные заказчики или "всегда ли клиент прав?"
Существуют очень трудные клиенты, с которыми крайне сложно, а иногда и просто невозможно наладить контакт. Например, «кто в лес, кто по дрова» » - пары, которые не могут между собой договориться. В такой ситуации один из них может занять позицию "за" дизайнера, а второй - отрицать все дизайнерские идеи и бескомпромиссно зарубать любое предложение, не подкрепляя мнение аргументами. Подобные ситуации нередки, и единственный способ облегчить свою участь - подготовиться заранее. При заключении договора попросите определиться, кто главный, на ком лежит ответственность за принятие решений, и кто будет общаться с дизайнером по проекту.
"Я не знаю, что хочу" - тоже трудный тип. Можно до бесконечности переделывать дизайн, но ему так ничего и не понравится. Таким клиентам (впрочем, это универсально для всех) нужно объяснить, что за результат несут ответственность оба - и заказчик, и дизайнер. Что получится в итоге - будет общим результатом для всех. Попросите подготовить аналоги и примеры и рассказать, что именно нравится в выбранных картинках. Посоветуйте клиенту ресурсы, где он найдет массу интерьеров, установите дедлайн и назначьте встречу для обсуждения. Или нагрузите кипой журналов и пачкой стикеров - пусть поработает! Не бойтесь давать заказчикам задания - это включит их в процесс и поможет понять, что идет работа в команде.
"Хочу так же, только дешево" " - очень распространенный тип. Показывают картинки итальянских и американских интерьеров и обозначают бюджет на весь ремонт миллион рублей. Опустите их на землю в самом начале, не допустив огромной работы длинною в несколько месяцев - узнайте цены на пару предметов мебели из примера, предоставленного заказчиком, и огорошьте его. Сразу станет ясен бюджет, и можно смело предлагать более экономичный дизайн без опасения выглядеть в глазах заказчика "бездарным дизайнером, который не может сделать так, как я хочу". Красивые вещи стоят денег - знает каждый дизайнер, но не каждый клиент. Вы в этом варитесь, здесь ваша область знаний, клиент может быть не в теме, отнеситесь с пониманием и сделайте супер-проект в рамках доступного бюджета.
"Потеряшки" " - заказчики, которым свойственно исчезать на несколько месяцев, а то и на год. Причин может быть масса. Помните о границах. Если сроки проектирования и авторского надзора давно прошли, у дизайнера есть 2 варианта. Отказаться от дальнейшей работы, опираясь на договор, либо предложить клиенту новые условия – например, заключить новый договор на авторский надзор или попросить подождать, пока вы закончите текущие проекты - все зависит от того, на каком этапе был приостановлен. Помните о своих границах, не дайте клиентам подумать, что каждый день только и ждали, когда же он позвонит, и ничем не занимались. Снова работает универсальное правило - за проект ответственны оба.
" – бессовестные и самодовольные. Встречаются на пути каждого дизайнера. Держите ухо востро и соглашайтесь сделать бесплатно ровно столько, сколько вам не жалко. Как с друзьями - давай в долг только ту сумму, которую сможешь простить. Оценивайте данный проект исключительно по степени профессионального интереса. Глаза не горят - распрощайтесь сразу. Слишком велика вероятность, что клиенту "не понравится".
Существует еще множество типов трудных клиентов, с каждым свои нюансы. Помните об одном - действовать необходимо в своих интересах.
Составление точного брифа достойно отдельной статьи. Количество заданных вопросов зависит от профессионализма дизайнера и развитости его интуиции. Основные темы, требующие раскрытия - образ жизни, функциональность, стиль, бюджет и цветовая гамма. Задайте столько вопросов, сколько позволит вам уже в середине встречи иметь в голове готовый интерьер! Остальные зададите по ходу, ничего страшного - наоборот, клиент будет знать, что вы включены в проект, вам небезразличны его желания и потребности. И каким бы трудным он ни был - он выбрал вас, и в ваших силах выполнить достойную работу, которая принесет радость клиенту и гордость вам - помните об этом.
Составила список полезных советов для заказчиков по работе с дизайнерами.
Эти советы будут полезны при составлении задания на будущий проект, комментаровании промежуточных результатов и правильной коммуникации с дизайнеров на всех этапах работы.
Как не убить своего веб-дизайнера
Этот вопрос вам кажется забавным? Значит, вы еще не переводили пачку бумаги на то, чтобы вдолбить непонятливому дизайнеру концепцию своего проекта. В десятый раз не возвращали ему варианты неудачных набросков. И вместо ожидаемого крутого дизайна не получали в результате, если выражаться культурно, “мазню”.
Даже работа с настоящим профессионалом порой превращается в сущий ад и рождает желание поубивать друг друга. В этой статье мы не будем рассматривать ошибки исполнителей и обсуждать кривизну их рук. Здесь речь пойдет о тех ситуациях, когда провал дизайна - это следствие поведения самого заказчика. Вы узнаете, какие фразы могут окончательно добить даже настоящего профи.
Отношения между заказчиком и дизайнером
Возможны 3 типа взаимоотношений клиент-дизайнер:
Тип первый – «Клиент и шеф-повар»
6. Не оскорбляйте дизайнера и его творения
Обидеть дизайнера легко
Любой творческий человек трепетно относится к своим творениям. В нашей практике попадались заказчики, которые любили вставить крепкое словцо в разговоре с дизайнерами. Фразу типа: “Представленный вариант не тот, на который я рассчитывал” писать долго и потому они заменяли ее на краткое “Хрень” или еще как. Вот только после фраз типа: “Что это за хрень?”, “Черти что!”, “Фигня” и еще куда более крепких слов, руки дизайнера опускаются, желание творить пропадает, а вместе с ним и ваши шансы на успех.
Но это не значит, что вы должны молчать. Говорить о том, что не нравится можно и нужно. Только не пытайтесь охарактеризовать негативными словами сами работы. Лучше объясните, что именно вас не устраивает и почему. Например, можно сказать: “Не соответствует ТЗ”, “Не нравится, потому что…”, “Не раскрыта идея” . Любая критика должна быть конструктивной.
7. Не дергайте дизайнера по мелочам на старте
Попиксельные уточнения имеют место быть только на финишной прямой. В финале можно подправлять и комментировать любые мелочи. Но этого категорически нельзя делать, когда вам приносят первые наброски.
Цель наброска - показать идею, утвердить основные образы и направить мыслительный процесс в нужное русло. Ваша задача понять идею дизайнера, а не качество исполнения. “Почему линии такие кривые?”, “Что это за каракули сверху?”, “Это что? Мой логотип или кто-то ручку расписывал?” - пара таких вопросов на старте, и вы потопили творчество в болоте придирок.
Подытожим
Грамотно составить техническое задание;
Не мешать дизайнеру делать его работу;
Вовремя говорить, что не нравится и что изменить;
Использовать примеры, если тяжело объяснить;
Не оскорблять работы;
Не говорить в приказном тоне, а предлагать в форме вопроса;
Правку мелочей оставить на финал.
А еще не забывайте хвалить дизайнера. Это окрыляет и вдохновляет на лучший результат.
Конфликт – это не только когда стороны открыто кричат друг другу в лицо. Конфликтной можно назвать даже ситуацию, при которой дизайнер молча выносит все, что "выливает" на него клиент. Конфликт интересов может носить даже скрытый характер, но при этом он также будет являться конфликтом, то есть явлением нежелательным как минимум для одной из сторон.
Огромное количество поправок
Это одна из самых популярных конфликтных ситуаций, которые возникают между дизайнерами и их клиентами.
Большинство клиентов стараются "выжать" максимум из потраченных на услуги дизайнера денег и буквально заваливают дизайнеров доработками, поправками, доделками, переделками, исправлениями и дополнениями. Стоит ли говорить, что большинство всех этих "доработок" – совершенно не оправданы с точки зрения эстетики, красоты, функциональности, юзабилити, да и банально – здравого смысла.
Для клиента согласование проекта подчас превращается в игру. Дизайнер показывает клиенту промежуточный вариант работы, тот небрежными жестами указывает на недостатки и отправляет его доделывать проект. Дизайнер вносит изменения и заново представляет промежуточный вариант. Заказчик "обнаруживает" совсем другой набор недостатков и указывает уже на них. Дизайнер уходит работать. И так – десятки раз. При этом поправки клиента зачастую противоречат сами себе, не согласуются с начальным техническим заданием, ходят по кругу, выражаются совершенно непонятным языком и прочие "поиграй со шрифтами".
На десятом – двенадцатом круге любой дизайнер начинает люто жалеть что связался с этим клиентом, но в то же время – чем дальше, тем сложнее бросить проект, ибо мнимый финал кажется все ближе, и хочется хотя бы не потерять оплату за проект. Такая вот своеобразная кабала.
Важно понимать, что поправки в целом – обязательно нужны. Именно они позволяют найти общие точки соприкосновения между тем, как видит будущий проект заказчик и тем, что предоставляет ему клиент. Внесение поправок – это обязательный этап, который должен присутствовать в общем технологическом процессе работы над проектом. Но при этом важно не допустить превращение процедуры внесения поправок в жуткую катавасию, которая длится месяцами и высасывает из дизайнера всякие соки. И совершенно очевидно, что именно дизайнер должен обеспечить ситуацию, при которой длительное внесение поправок будет исключено.
Затягивание сроков согласования
Также весьма популярный конфликт – затягивание сроков согласования проекта, причем как на промежуточных стадиях, так и окончательное согласование.
Почему затягивание сроков согласования проекта клиентом нежелательно для дизайнера?
Дело в том, что при затягивании сроков согласования, становится все труднее уложиться в общий срок работы над проектом. А в большинстве случаев, если проект не готов вовремя – виноватым считается дизайнер. И ему придется доказывать, что срыв сроков произошел по вине клиента, который сильно затягивал с промежуточными согласованиями.
Более того – затягивание сроков работы над проектом – все больше отдаляет дату полной оплаты за проект, а значит – понижает финансовую эффективность работы дизайнера.
Также, это снижает возможность дизайнера работать над несколькими проектами полноценно одновременно.
Впрочем, в некоторых ситуациях затягивание сроков согласования можно считать относительно оправданным. Так, например, если клиент – крупная организация, то для них это характерно. В крупных организациях нередко левая рука не знает что делает правая, проект до лица, принимающего решение, доходит спустя три дня с момента попадания в офис, а время на изучение проекта, как обычно, нет. Поэтому удивляться, по крайней мере, не приходится. Сознательный дизайнер просто заложит все эти вероятные погрешности в сроках в основной договор и будет исходить из завышенных сроков согласования изначально.
Однако, если заказчик – небольшая организация, предприниматель, а тем более – просто физичекое лицо, то следить за соблюдением сроков согласования – надо, и если они не соблюдаются – предпринимать необходимые действия.
Немотивированный отказ в приемке работы
Еще один популярный конфликт – немотивированный отказ в приемке работы.
Выглядит это обычно двояко:
- клиент просто-напросто куда-то пропадает на финальных стадиях работы над проектом, и достучаться до него совершенно невозможно: не отвечает на звонки, не отвечает на электронные сообщения, в скайпе и даже по простой почте.
- клиент говорит "нет" в ответ на предложение подписать акт приема-передачи и оплату проекта, при этом совершенно не мотивируя свой отказ.
Важно отличать немотивированный отказ от мотивированного.
Молчание или лаконичное "нет" – это немотивированный отказ, на который клиент не имеет права.
Если же клиент имеет твердую и обоснованную точку зрения на вопрос почему ему не следует принимать работу – это совсем другое дело. Однако, фраза "мне не нравится" – не может быть признана надлежащей мотивировкой отказа. Самая "верная" для клиента мотивировка отказа может быть следующей: несоответствие результатов работ техническому заданию.
Действительно, если результаты работ дизайнера не соответствуют техническому заданию, то клиент вправе не принимать такие результаты. Однако, ему придется доказать, что имеет место несоответствие. При этом, если техническое задание как таковое отсутствует – то это на руку скорее дизайнеру, чем клиенту, т.к. ему просто не с чем будет сравнивать результаты работ. Если же все было оформлено как положено, и техническое задание было заполнено и приложено к договору, то ему необходимо доказать, что полученный результат не соответствует поставленной задаче.
Еще одна популярная мотивировка отказа в принятии результатов работ – нарушение дизайнером сроков исполнения проекта. И здесь все гораздо серьезнее для дизайнера.
Если сроки действительно нарушены, причем по вине дизайнера, то у клиента есть все шансы выйти сухим из воды и не оплачивать созданный проект. Впрочем, права требовать проект он также лишается. Однако, если сроки пропущены по вине клиента, и дизайнер способен это доказать, то надлежащей мотивировкой для отказа в оплате это не будет. Поэтому повторюсь: если клиент затягивает сроки согласования, – то лучше дизайнеру предпринять действия, которые позволят в дальнейшем доказать этот факт. В противном случае, рискуя не успеть ввиду этого выполнить проект вовремя, дизайнер может потерять оплату проекта, если клиент вдруг передумает принимать работу.
В целом, немотивированный отказ в приемке работы – довольно распространенный конфликт, и любая студия дизайна должна содержать в своем правовом "арсенале" приемы воздействия на подобных клиентов.
"Верните аванс!"
Вероятно, каждый практикующий дизайнер хоть раз да слышал от своего клиента фразу "Верните аванс!". Это происходит в случаях, когда клиент по той или иной причине отказывается от сотрудничества с дизайнером или студией дизайна еще на ранних стадиях работы над проектом.
Какие могут быть причины отказа?
- во-первых – у клиента могут измениться планы или просто отпасть необходимость в создании дизайн-проекта по тем или иным причинам.
- во-вторых – клиент может на самых ранних стадиях работы разочароваться в вас, как в специалисте в области дизайна и решить обратиться к другим.
Разберем ситуацию на примере дизайн-проекта интерьера.
Обычно дизайнер обязуется предоставить клиенту несколько вариантов эскизов будущего оформления интерьера в самом начале работы. Договор подписан, техническое задание подписано, аванс получен, и дизайнер приступает к разработке эскизов. Разработав 2-3 варианта, он демонстрирует их клиенту. Если клиент недоволен этими вариантами и более того – понимает что дизайнер не разработает вариант, который бы его устроил, он начинает требовать возврата аванса.
Однако, важно понимать, что работа по созданию предварительных эскизов – это тоже работа, которая выполняется по прямому поручению клиента и должна быть им оплачена. В вашей сделке отсутствует условие о том, что аванс вносится лишь в случае, если предварительные эскизы понравятся клиенту. Дизайнер вообще не должен получать оплату лишь в случае, если работа понравится. Дизайнер получает не пожертвования, не донейт, а фиксированный в договоре гонорар за факт выполнения работы.
Представьте себе удивление грузчика, которому вы скажите что заплатите за работу в конце, только если она вам действительно понравится. Скорее всего, вы его более не увидите, а ваши мешки с цементом так и будут лежать посреди улицы.
Точно так же и работа дизайнера подлежит оплате. Единственный весомый аргумент клиента в подобной ситуации – полное несоответствие результатов работы техническому заданию (как если бы грузчик утащил ваш цемент в другой подъезд). Однако, на ранних стадиях работы – подобное доказать еще сложнее, чем на финальных стадиях.
Плюс к этому, обратимся к закону. Ст. 717 ГК РФ закрепляет следующее правило: если иное не предусмотрено договором подряда, заказчик может в любое время до сдачи ему результата работы отказаться от исполнения договора, уплатив подрядчику часть установленной цены пропорционально части работы, выполненной до получения извещения об отказе заказчика от исполнения договора.
Таким образом в описанной выше ситуации клиент не имеет права требовать обратно аванс.
Клиент может обосновано потребовать возврата аванса лишь в случае, если контрольные сроки предоставления эскизов прошли, а у вас конь не валялся. Либо если промежуточные результаты настолько не соответствуют ТЗ, что дальнейшая работы бессмысленна.
Это, кстати, косвенно дает ответ на очень популярный вопрос, который мне часто задают: в каком размере брать аванс с клиентов? Размер аванса должен быть не менее размера оплаты вашей работы до первого промежуточного согласования. Если первое промежуточное согласование происходит на стадии утверждения идеи (как обычно и происходит), то аванс должен как минимум покрывать размеры оплаты вашей работы по созданию предварительных эскизов.
Но подчеркну еще раз: если виновник данного конфликта – вы, то гораздо разумнее будет вернуть аванс, а не пытаться доказать обратное. Мне лично приходилось участвовать в написании заявлений в полицию, а также в возврате аванса в судебном порядке. И могу сказать наверняка: если дизайнер не способен доказать факт выполнения им части работы надлежащим образом то шансов удержать аванс у него практически нет.
Итак, если ваш клиент начинает требовать возврата, – тщательно разберитесь в чем именно причина этого требования, а затем уже делайте какие-либо выводы.
Подмена лица, принимающего решение
Тоже весьма популярный конфликт, который имеет место как в случае работы с физическими, так и с юридическими лицами.
Суть конфликта заключается в том, что при составлении технического задания, подписании договора и первоначальной постановке задачи в целом – участвует одно лицо, а при дальнейшей работе (согласовании, внесении поправок, приемке) – участвует другое.
В случае с физическими лицами, пример может быть таков.
В студию дизайна интерьера обращается молодой человек с заказом по разработке проекта интерьера квартиры. Он четко представляет что хочет, заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс. Работа над проектом запущена. Возможно, этот молодой человек даже участвует на согласовании предварительных эскизов и выбирает понравившуюся концепцию. Но потом, на этапе согласования 3D-визуализаций и внесения поправок, откуда ни возьмись появляется жена молодого человека (сестра, теща, мама, соседка). И все бы ничего, но оказывается что у нее совершенно иные взгляды на то, каким должен быть проект. И более того – она настаивает на том, что проект был полностью перекроен по ее требованиям, "ведь мне в этом интерьере жить".
Ситуация вполне жизненная, и молодую особу тоже можно понять. Но возникает вполне резонный вопрос: где ты была на стадии заключения договора и создания технического задания?
Совершенно очевидно, что внесение существенных поправок в проект, продиктованных, по сути, третьей стороной – сильно увеличит объем работы, а следовательно, сроки и размеры оплаты. Такое допустимо лишь в случае подписания дополнительного соглашения, в котором все эти изменения будут отражены в полной мере.
В противном же случае – происходит банальная подмена лица, принимающего решения в рамках сделки, что совершенно недопустимо с точки зрения закона и здравого смысла.
В случае работы с юридическим лицом, все может выглядеть так.
В студию обращается руководитель организации с просьбой создания проекта интерьера офиса организации или торговых площадей. Он заполняет техническое задание, подписывает договор, вносит аванс и на этом считает свою работу выполненной, перепоручая дальнейшую работу и согласование своим подчиненным.
"Подкованный" дизайнера отразил бы все это в договоре как надо, но таких – абсолютное меньшинство. В большинстве же случаев – в студию спустя время заявляется какой-нибудь зам или старший менеджер с ярко-выраженным синдромом вахтера, и начинает полностью перекраивать проект и ТЗ.
Либо все может быть наоборот: задание по поиску студии, подписанию договора и ТЗ выполнил кто-либо из сотрудников организации-клиента по доверенности, а дальнейшее согласование берет на себя руководитель организации, у которого совершенно иные взгляды и требования.
Совершенно очевидно, что для того чтобы подобная ситуация не возникала – все участники стороны заказчика должны согласовать свои предпочтения перед обращением к дизайнеру. Муж и жена должны предварительно договориться о том, какой интерьер они хотят. Либо – вместе, сообща, заполнять техническое задание. Руководство организации должно четко донести до своих сотрудников – какие именно существуют предпочтения касательно дизайн-проекта, что должно быть отражено в ТЗ.
Ведь в сделке "Дизайнер – Заказчик" может быть только один заказчик. И если фактически этих заказчиков много – то они должны сами договориться между собой о том, что они хотят. Дизайнер не должен перед началом работы обходить всех членов семьи, друзей и соседей заказчика, чтобы узнать есть ли у них ценные советы и указания по поводу создаваемого проекта. Дизайнер заключил договор с одним (!) лицом, и в случае если это лицо выступало от имени еще нескольких лиц, договориться с ними – это обязанность заказчика, а не дизайнера.
Стоит ли говорить, что "команда" заказчика практически никогда не согласовывает конкретные желания до обращения к дизайнеру.
Изменение задания на финальных стадиях работы
Менее популярный вариант конфликта, но один из самых острых, пожалуй.
Смысл его в том, что заказчик на финальных стадиях работы над проектом вдруг может полностью передумать, разочароваться в выбранном варианте ТЗ, отказаться от существующего проекта в пользу нового, по новому ТЗ. В большинстве случаев клиента при этом сложно убедить в том, что запуск работы по новому ТЗ в то время, как по старому проект уже почти выполнен – по сути увеличивает объем работы вдвое, а значит – сроки и размер оплаты также должны быть увеличены соразмерно. Клиент полагает, что если он еще не принял проект, то может ставить любые задачи, пусть даже прямо противоречащие друг другу.
Так происходит обычно в тех случаях, когда клиент абсолютно не знает, чего он хочет. У клиента вплоть до финальных стадий работы над проектом отсутствует в голове картинка того, что ему действительно нравится. И если в конце работы она вдруг появится и будет сильно отличаться от того, что предлагает дизайнер, то случается как раз эта ситуация: клиент будет всеми правдами и неправдами требовать именно ее, полностью отказавшись от существующего проекта. При этом клиенту не важно сколько времени и сил потратил дизайнер на разработку проекта, лично для него работа началась только сейчас.
"Лечится" это правильно составленными договором и проектом технического задания. Договор должен полностью исключать подобную ситуацию, подробно расписывая порядок внесения поправок, а также разницу между существенными и несущественными поправками. Проект технического задания должен быть подробным настолько, чтобы при его заполнении у заказчика сформировалась в голове требуемая картинка, даже если придя к вам он совершенно не представлял что он хочет.
Важно понимать, что чем раньше у клиента сформируются предпочтения, тем меньше с ним будет проблем в дальнейшем. И задача дизайнера на стадии формирования ТЗ – максимально поспособствовать тому, чтобы клиент определился с предпочтениями.
Дизайнер в своей практике должен полностью исключить ситуацию, когда по вине клиента происходит существенное увеличение объемов работы без соразмерного увеличения сроков и оплаты работы.
Почему-то постоянно встречаю на Хабре устаревшее утверждение, что «клиент всегда прав». Современный бизнес уже так не считает, клиент НЕ всегда прав. Но пост не об этом (про «клиент НЕ всегда прав» напишу в другой раз, если вам интересно, о чем можно сообщить в комментариях), а про отдельную проблему отношений исполнителей и клиентов.
В частности, хочу поговорить о разработке дизайнов и конкретно о дизайне сайта. Всем известно, что процесс это тонкий, и иногда превращается в сущий ад.
Пост, с одной стороны, рассказывает о решении проблем при создании дизайнов, а с другой, спрашивает вас, как это решить.
Проблема
Я пишу это из-за одного клиента, с которым сейчас работаем, и для иллюстрации проблемы кратко сложившаяся ситуация: летом появился очередной клиент, заказал интернет-магазин «под ключ» на основе 1С-Битрикс, сумма для обычного инетрнет-магазина хорошая. Еще на этапе тендера мы предложили интересную идею дизайна и кое-что отрисовали в карандаше (идея понравилась сразу и была утверждена). Дальше написали техническое задание (проблем не было, клиент не сильно знаком с интернет-технологиями, наш менеджер проекта помог ему в этом и все объяснил, к тз прилагались схемы-макеты с расположением элементов), дальше отдали программисту тз (тут тоже проблем нет, программист опытный, есть сертификаты от Битрикса), параллельно начали работать над дизайном, и тут возникла огромная проблема: страница каталога клиенту не понравилась, и начались переделки, которые продолжаются и сейчас (причем претензий к качеству нет, дизайнер у нас высокого уровня и все делал качественно, были претензии к общим идеям: то не нравится фон – отрисованный ночной город, то не нравятся иконки – общепринятые, понятные иллюстрации для фото и видео не нравятся, надо «что-то другое», то еще что-то).
В результате по этому проекту: отношения с клиентом напряженные (мы очень стараемся их не испортить), дизайнер матерится трехэтажным матом (не на клиента, конечно, а так, среди коллег), заложенную прибыль почти съели, а проект в целом получается, мягко говоря, не очень. И что самое печальное, такой клиент не один, были еще случаи. Знакомая ситуация?
Я думаю все, кто связан с разработкой сайтов сталкивались с проблемой, когда дизайн не нравится клиенту, и он что-то хочет переделать. Это приводит к 3м проблемам и часто одновременно:
- Испорченные отношения с клиентом. Оно и понятно, если клиенту не нравится дизайн, он уже недоволен, часто разработчики не хотят делать все, что просит клиент (и это правильно, но клиенту очень не нравится), часто все равно финальная версия клиенту не очень нравится и т.д. Это очень важно, потому что отношения с клиентом – ключ к успешному бизнесу.
- Увеличение себестоимости проекта. Иногда разработчики соглашаются что-то переделать, и это приводит сначала к увеличению себестоимости (читай: уменьшению чистой прибыли), а затем может привести вообще к прямым убыткам.
- Дизайн получается ужасный. После N"ой переделки дизайнер теряет интерес к проекту и делает все, что попросит клиент, даже зная, что получается полное Г.
Решение проблемы
Чтобы решить эту проблему, нужно понять, почему так происходит. Конечно, я сразу вспоминаю отличную иллюстрацию на эту тему: «Когда вы идете к зубному, вы не говорите врачу, как вас лечить», но, к сожалению, все высокоинтеллектуальные и творческие процессы так просто не решаются:
- С одной стороны: дизайн делается для клиента, который платит за него деньги и поэтому считает, что вправе диктовать свои условия (кто платит деньги, тот и музыку заказывает). С другой: клиент - не специалист в этой области, и его пожелания чаще всего наносят вред проекту.
- Еще важно, чтобы клиент понимал, что разработчик перед проектом назвал стоимость, которую он высчитал по формуле (себестоимость + % прибыли), и каждая доработка дизайна увеличивает себестоимость, а значит должна оплачиваться. Но клиент это не понимает или хочет понять очень редко.
- У человека, как биологического вида, есть особенности восприятия, и каждый человек воспринимает все на основе ассоциаций, т.е. все новое, что мы видим, мы на уровне подсознания сравниваем с нашими прошлыми воспоминаниями. Именно поэтому все люди будут воспринимать один и тот же предмет по-разному.
В результате, нередко встречаются две крайности: дизайнеры думают, что клиенты ничего не знают, а клиенты думают, дизайнеры работать не умеют. Это очень серьезная проблема, которая очень сложно решается.
Вот несколько решений, которые помогут избегать таких ситуаций:
- ТЗ на дизайн.
Кроме обычного технического задания (ТЗ) на сайт следует разработать, утвердить и подписать отдельное техническое задание на дизайн, в котором обязательно прописать ответы на следующие вопросы:
a. Какие сайты нравятся и какие не нравятся клиенту? b. Какие цвета желательно использовать и какие недопустимо? c. Каким будет расположение элементов на главной и на остальных страницах? (нужно сделать схемы-макеты, ПМ + дизайнер). d. И т.д. Вопросов может быть много, предлагайте в комментариях. - Текстовая идея дизайна. Разработать подробную текстовую идею на дизайн (1-2 страницы А4) и утвердить её с клиентом, в ней описать, как будет выглядеть сайт по стилю, описать элементы дизайна, в идеале - все подкрепить примерами и т.д.
- Договор. В договоре можно прописать: сколько и каких изменений можно делать в дизайне (не самый лучший вариант, он не понравится клиенту, кроме того, это будет сложно сформулировать с точки зрения права, слишком тут все размыто, если была такая практика – прошу в комментарии).
- Несколько вариантов. Часто применятся практика создания 2-3 вариантов дизайна на выбор клиента. Это помогает найти верное решение, но значительно удорожает себестоимость. Клиенту можно предложить выбор: либо один шаблон за, скажем, 1000$, либо два за 1500$.
- Поэтапная работа. Чтобы было как можно меньше переделок, всю работу можно разделить на этапы, и каждый утверждать, в идеале с подписанием актов. У каждого этапа своя стоимость и сроки.
- Разъяснение клиенту. Перед началом работы стоит объяснить клиенту его роль, сказать, что дизайнер – это дизайнер (он придумывает, рисует и делает это правильно, профессионально), а клиент – это клиент (он ставит задачу и может ненавязчиво помочь идеей), и для этого существует ТЗ на дизайн, чтобы клиент высказался до начала проекта. Можно определить критерии оценки дизайна еще до начала работы, например, лучше, чем конкуренты, не хуже конкретных сайтов и т.д. (также весьма скользко и субъективно, клиент почувствует, что у него хотят забрать право контроля и может не согласиться).
- Сохраняйте переписку. В процессе многочисленных переделок нередко бывают случаи, когда клиент начинает забывать свои слова или хочет вернуться к первоначальным идеям (при этом опять же забыв, что мы с них стартовали), поэтому очень важно, чтобы весь процесс фиксировался в письменном виде, в идеале - в системе ведения проектов, к которой есть доступ клиенту, дизайнеру и менеджеру проекта.
- Понимание клиента. Банально, но факт: чтобы клиенту все понравилось с первого раза, нужно понять его бизнес и самого человека, который принимает результат.
- ЦА. В маркетинге есть такое понятие, как целевая аудитория, так вот перед началом проекта клиента следует расспросить, кто будет посещать его сайт и передать эту информацию дизайнеру. Вы и сами знаете, сайт ночного клуба и интернет-магазин детских товаров будут рисоваться совершенно для разных людей.
- Презентация работы. Любую работу (либо этап) нужно презентовать клиенту, указав на сильные стороны дизайна, так клиент более охотно примет его.
Итог: я набрал 10 действенных методов, которые помогают, но не гарантируют решение этой проблемы.
P.S. Совсем скоро в нашей бизнес-школе Digitov стартует курс.
В своей работе дизайнеры часто сталкиваются с тем, что заказчик показывает проект, который он долго придумывал сам и вот теперь решил воплотить его в жизнь. И это прекрасно, когда человек знает, что он хочет, и провёл такую серьёзную подготовительную работу перед встречей с дизайнером.
Но, к сожалению, часто случается, что предлагаемый заказчиком проект воплотить в жизнь нельзя по самым разным причинам (от непредусмотренного заказчиком места для открывания мебели до невозможности согласовать требующиеся перепланировочные решения).
Сегодня Павел Герасимов (соруководитель нашей дизайн студии) поделился с нами своими секретами о том, как грамотно провести переговоры с заказчиком и донести до него, что лучше сделать иначе.
1. Всегда нужно слушать то, о чем говорит заказчик
Самое первое, что нужно сделать – это услышать заказчика и понять, что для него важно и по какой причине. Сделать это не просто, но можно – слушайте своего заказчика, создайте такую комфортную для разговора атмосферу, чтобы ему захотелось рассказать вам о каких-то особых моментах в его жизни, о его отношении к различным стилям в дизайне, цвету и материалам.
Из этих мелочей складывается общая картина того, какая эстетика нравится заказчику, чтобы он хотел ощущать, попадая в свой новый интерьер, какой функционал в квартире для него играет наиболее значимую роль.
2. Не умничайте, говорите с клиентом на одном языке
Послушайте, какие слова использует заказчик, рассказывая о своём дизайн-проекте. Постарайтесь говорить с ним, используя привычную для него лексику. Это даст большую степень вероятности, что клиент прислушается к вашим доводам, и переговору пройдут успешно.
3. Расскажите заказчику ваше мнение
Заказчик, даже когда сам разработал дизайн-проект своего будущего интерьера, всё равно понимает, что он в этом деле не профессионал. Именно это понимание и подтолкнуло его набрать ваш номер и приехать в офис на консультацию с профессиональным дизайнером.
Главная цель заказчика – реализовать свои идеи, НО, реализовать их качественно и чтобы в придуманном интерьере можно было комфортно жить. Именно поэтому он и обращается к вам и ждут от вас профессионального взгляда на его проект.
Стоит при этом помнить, что разрабатывая его, заказчик вложил свои душу и время. Поэтому, на каждом шагу, максимально подробно поясняйте каждый вариант планировочного решения, выбранной цветовой гаммы и т.д. Опирайтесь в своих словах на приоритеты заказчика и рассказывайте о том, как бы вы предложили решить поставленные им задачи, и почему ваше решение более лучше и эффективнее.
Для заказчика важно услышать предметную критику и встречные предложения, ведь только такое обсуждение и детальная проработка приблизят проект к реализации.
4. Работайте с возражениями
Грамотная работа с возражениями заказчика – это и уважение к вам с его стороны, и оценка ваших профессиональных качеств. Вариантов, когда с первого раза удаётся сделать так, что заказчику сразу всё нравится, почти не бывает. Почти всегда возникают возражения и вопросы – и это нормальный рабочий процесс.
Именно в таких возражениях можно почерпнуть массу информации о заказчике и его требованиях к будущему интерьеру. Выслушайте их, проанализируйте, и это позволит в итоге создать идеальный проект, которым будут довольны обе стороны.
5. Не торопитесь сразу комментировать
Многие путают два понятия – “объяснить свою точку зрения” и “навязать свою точку зрения”. Мы говорим с вами именно о первом варианте, а именно – объяснению своего видения заказчику.
Поэтому не старайтесь быстро отвечать и возражать, когда слышите идеи, которые вам не нравятся. Помните, что заказчик жилого интерьера, делает его для себя, своей семьи, своей жизни. И у него есть чёткое понимание того, что для него удобно, красиво и т.д.
Ваша задача, как профессионала, выслушать, рассказать все плюсы и минусы таких решений, предложить альтернативные варианты. Одним словом предоставить заказчику максимально полную информацию о том, как реализовать ту или иную из его идей.
В заключении скажу, что только чуткая и логичная работа с заказчиком позволяет создавать по-настоящему функциональные интерьеры, которые будут радовать всех ещё долгие годы. Помните – мы строим пространства, в которых живут люди, и эти пространства должны отвечать и их эстетическим запросам, и быть удобными.
Герасимов Павел
